Transformacja cyfrowa, czyli automatyzacja obsługi klienta — jak to zrobić? [PL]

Jeszcze kilka lat temu o transformacji cyfrowej mówiło się w kontekście dalszej lub bliższej przyszłości. Dziś dla wielu firm jest to już konieczność. Transformacja nie powinna jednak oznaczać tylko przeniesienia kanału świadczenia usług do świata cyfrowego.

By była maksymalnie efektywna, warto wykorzystać wszystkie możliwości, jakie ten stwarza — a automatyzacja obsługi klienta może być jedną z najbardziej opłacalnych. Dane zebrane przez McKinsey mówią, że do 2030 roku aż 70% firm będzie korzystać z dobrodziejstw sztucznej inteligencji.

Co możesz osiągnąć dzięki automatyzacji?

Zacznijmy od przedstawienia korzyści automatyzacji. Może ona przyczynić się do:

• Bardziej wydajnego zarządzania procesem obsługi klienta.
• Obsługi większej liczby zapytań — mniejszym kosztem.
• Świadczenia wsparcia klientów przez 24 godziny na dobę.
• Zwiększenia produktywności konsultantów.

Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji w następujących obszarach:

• obsłudze korespondencji online,
• procesowaniu reklamacji,
• wsparciu procesów windykacyjnych,
• automatyzacji komunikacji wewnętrznej.

Co musisz zrobić, zanim przystąpisz do automatyzacji?

Analiza

Przeanalizuj aktualną kondycję obsługi klienta w Twojej firmie. Zgromadź wszystkie dane, które mogą być przydatne. Zidentyfikuj, jakie pytania pojawiają się najczęściej wśród klientów i jakie problemy towarzyszą im na ścieżce zakupowej.

Co i kto?

Zastanów się również, które kanały obsługi klienta chcesz zautomatyzować. Wszystkie? A może na początku na przykład tylko maile? Decyzja należy do Ciebie — docelowo automatyzację powinieneś jednak wprowadzić we wszystkich kanałach.

Na tym etapie warto również wprowadzić zmiany organizacyjne. Stwórz strukturę zespołu obsługi klienta — każdy konsultant powinien mieć określone kompetencje i wyznaczony zakres zapytań, jakimi będzie się zajmować.

Wykorzystaj automatyzację do zarządzania korespondencją

Większość firm w świecie online kontaktuje się z klientami za pośrednictwem trzech kanałów: maili, chatów i formularzy na stronach internetowych. Wszystkie z nich mogą znajdować się pod opieką sztucznej inteligencji.

Automatyzacja umożliwia:

• automatyczne przekierowywanie wiadomości do odpowiednich działów na podstawie wcześniej rozpoznanej kategorii,
• przypisanie wiadomości do właściwego klienta,
• rozpoznawanie różnych formatów załączników oraz weryfikacja ich dołączenia,
• generowanie raportów umożliwiających analizę danych jakościowych i przetwarzanych wiadomości z różnych perspektyw.

Odpowiadanie na wiadomości — zadanie dla sztucznej inteligencji

Dzięki automatyzacji Twoi klienci mogą otrzymywać odpowiedź na swoje zapytania dokładnie wtedy, kiedy tego potrzebują, czyli natychmiast.

Możesz jednak życzyć sobie, żeby na pewne wątki odpowiadali wyłącznie Twoi pracownicy. To zrozumiałe! Dzięki automatyzacji mogą jednak robić to znacznie szybciej. Sztuczna inteligencja może wspierać konsultantów, sugerując im spersonalizowane odpowiedzi opracowane na podstawie pytań klientów.

Warto wiedzieć, że współczesne narzędzia napędzane sztuczną inteligencją świetnie radzą sobie również z analizą sentymentu klientów.

Gromadzenie historii na temat klientów

Sztuczna inteligencja może skutecznie i szybko rozwiązywać problemy klientów między innymi dlatego, że zna historię ich interakcji z Twoją marką. Wszystkie z nich są gromadzone w systemie, a algorytmy na bieżąco wyciągają z nich wnioski.

AI Busters

O czym pamiętać podczas wdrażania automatyzacji?

By automatyzacja przyniosła Twojej firmie jak najlepsze rezultaty, musisz pamiętać o kilku kwestiach:

• Stawiaj klientów na pierwszym miejscu. Pamiętaj, że automatyzacja to przede wszystkim odpowiedź na rosnące oczekiwania współczesnych konsumentów. Zawsze uwzględniaj ich potrzeby i problemy, a na pewno uda Ci się opracować strategię automatyzacji, która zwiększy wydajność obsługi klienta w Twojej firmie.
• Eksperymentuj i testuj. Dzięki automatyzacji możesz testować różne scenariusze rozmów i efektywność danych kanałów skuteczniej niż kiedykolwiek. Miej na uwadze, że sztuczna inteligencja zawsze jest obiektywna.
• Nie zastępuj swoich pracowników algorytmami. Celem automatyzacji jest wyręczenie konsultantów w wykonywaniu powtarzalnych zadań i umożliwienie im skupienia się na naprawdę twórczych obszarach. Właśnie w ten sposób zwiększa się ich produktywność. Opinia, że sztuczna inteligencja w obsłudze klienta ma zastąpić konsultantów, to szkodliwy stereotyp.
• Pozwól automatyzacji się rozwijać. Silniki, wykorzystujące uczenie maszynowe, uczą się z każdą wysłaną i odbieraną wiadomością. Oznacza to, że z każdą kolejną interakcją oferują wyższy poziom obsługi.

Jakie efekty może przynieść automatyzacja obsługi klienta?

W AI Busters na bieżąco zbieramy dane, dotyczące poprawy wskaźników w obsłudze klienta u firm, korzystających z naszego rozwiązania. Jak na razie odnotowaliśmy następujące efekty:

• 5-krotne zwiększenie produktywności pracowników,
• czas odpowiedzi skrócony 10 razy,
• czas analizy jednej wiadomości wynoszący kilka sekund.

To wszystko sprawia, że nasz silnik jest skuteczny w obsłudze powyżej 70–90% wszystkich zapytań.

Publikacja: www.aibusters.com